Inleiding
Deze programmalijn omvat klassieke gemeentelijke taken als burgerzaken, gemeentearchief en publieke informatievoorziening, maar ook de organisatie brede thema’s ten aanzien van dienstverlening en wijkgericht werken. Dienstverlening is per slot van rekening een kerntaak en verantwoordelijkheid van de totale organisatie waarbij de leefwereld van de inwoners, bedrijven, instellingen en bezoekers centraal staat.
De doelstelling van deze programmalijn is het op een betrouwbare en klantgerichte wijze leveren van gemeentelijke diensten en producten. De resultaten worden gemeten aan de hand van 2 indicatoren: 2.1.1 Tevredenheid over dienstverlening en 2.1.2 Klantgemak (Customer Effort Score). Deze laatste indicator is een nieuwe indicator die vanaf 2022 gefaseerd voor alle dienstverleningskanalen wordt ingevoerd. Het ervaren klantgemak (Customer Effort Score) is een veel gebruikte kpi in de dienstensector, zowel in de zakelijke dienstverlening als in het publieke domein. De indicator drukt uit hoeveel moeite de klant naar eigen beleving heeft moeten doen om een vraag of probleem opgelost te krijgen, om geholpen te worden. We starten met de meting hiervan in 2022 via het telefoniekanaal 14 077.